Logo

La filiale de PostFinance ferme ses guichets

26 octobre 2017 | Edition N°2110

Dans l’R du temps

On dirait bien que rien ne tourne très rond, ces derniers temps. Il ne se passe quasi pas une semaine sans que La Poste, où sa filiale bancaire PostFinance, n’annonce quelque nouvelle désagréable. Que ce soit au niveau de la transformation des offices de poste traditionnels en agences postales, intégrées à un commerce ou à un bistrot, ou de l’abandon des espaces guichets chez PostFinance, le Nord vaudois n’a pas été épargné, récemment, par les lubies du géant jaune. Dernière décision en date : celle de fermer définitivement l’espace d’accueil des clients de la banque issue de l’ex-régie fédérale. Un service de moins, en somme, dans la deuxième ville du canton de Vaud.

Mais les bonnes raisons ne manquent pas, du côté de l’entreprise, pour «rationaliser». Payer quelqu’un pour servir les quelques derniers Mohicans qui privilégient encore le contact humain aux call center délocalisés ou aux interminables échanges de mail ? Mais c’est une aberration économique ! Vrai… Et faux. Car parmi les trois millions de clients que compte PostFinance en Suisse, un certain nombre font encore partie d’une génération née avant ou pendant la Deuxième Guerre mondiale. Une génération pour qui la fidélité à un établissement bancaire ne se discute pas trop, tant que le lien entre client et conseiller est choyé. En transférant bon nombre de transactions ou d’opérations vers les plate-formes virtuelles, PostFinance risque bien de se couper d’une partie de sa clientèle, qui n’a pas encore fait le pas vers le digital, ou pour qui une relation d’humain à humain demeure rassurante.

Les solutions existent pourtant, nous répond-t-on du côté de la cellule communication de la banque postale. «Il suffit de se rendre à l’office de poste de la gare d’Yverdon-les-Bains, juste à côté. Tous les services y seront aussi disponibles.» En gros, on déplace du travail de PostFinance à La Poste. Bientôt les rendez-vous avec les clients se tiendront peut-être directement au centre de tri ? Ou, encore mieux, dans les Swisscom Shop ? Et, ainsi, afin de baisser encore les coûts, on réunirait La Poste, Poste- Finance et Swisscom sous le même toit… Une version 2.0 des PTT, en somme. Et là, on tournerait vraiment en rond…

Yverdon-les-Bains – L’entreprise bancaire a décidé qu’il n’y aura plus de guichets en libre accès dans la Cité thermale. Il s’agit d’une décision prise au niveau suisse, liée à la faible fréquentation.

Dès le 1er novembre, la zone dédiée à l’accueil des clients, avec ses guichets, sera fermée. La filiale restera toutefois ouverte pour conseiller des clients, uniquement sur rendez-vous. ©Carole Alkabes

Dès le 1er novembre, la zone dédiée à l’accueil des clients, avec ses guichets, sera fermée. La filiale restera toutefois ouverte pour conseiller des clients, uniquement sur rendez-vous.

Comme souvent, des considérations économiques ont eu raison de la plus-value qu’un contact humain direct pouvait encore apporter aux clients d’une entreprise. Dès le 1er novembre, la filiale PostFinance d’Yverdon-les-Bains supprimera ses guichets en libre-accès et fermera sa porte d’entrée. Seules les personnes qui auront préalablement pris un rendez-vous auront accès à un conseiller.

 

Interphone vidéo

 

Concrètement, l’espace dédié à l’accueil des clients, où se trouvent encore actuellement les guichets, sera supprimé, remplacé par des prestations disponibles soit par téléphone, soit via Internet, ou encore au travers d’un smartphone, grâce à l’application de l’entreprise bancaire. Les clients qui auront continué à faire confiance au spin-off bancaire de l’ancienne régie fédérale, et qui auront pris un rendez-vous, se retrouveront devant un interphone vidéo pour s’annoncer à un conseiller qui leur ouvrira la porte. Ensuite, les entretiens de conseil se dérouleront dans les locaux existants, notamment à l’étage.

Par contre, si votre carte se démagnétise ou si vous deviez rencontrer un problème technique, vous serez redirigés vers des opérateurs en ligne ou des procédures à suivre sur des plate-formes digitales. Si toutefois vous désirez quand même avoir un contact avec un conseiller en chair et en os, sans rendez-vous, il vous restera le choix entre l’office de poste de la gare, où tous les services seront disponibles, voire les filiales de Lausanne ou de Neuchâtel.

 

Décision surprenante

 

De nombreux clients yverdonnois vont donc devoir modifier leurs habitudes. La décision de PostFinance peut réellement paraître surprenante, en regard du fait qu’Yverdon-les-Bains représente tout de même, en termes de population, la deuxième ville du Canton de Vaud. «C’est absolument incompréhensible, s’indigne un client yverdonnois de 81 ans. Si PostFinance veut jouer dans la cour des banques traditionnelles, elle doit aussi fournir un minimum de services. Et le fait d’avoir une réception pour accueillir ses clients semble constituer un minimum. Le «tout digital» sera pour dans vingt ans, mais je ne serai plus là…»

 

Une stratégie nationale

 

Du côté de l’entreprise bancaire, on explique ce choix par la numérisation grandissante des opérations bancaires, ainsi que par une stratégie décidée et appliquée au niveau national.

«Depuis deux ou trois ans, une analyse de la fréquentation de chaque filiale en Suisse a été effectuée, détaille Johannes Möri, porte-parole de PostFinance. Et à Yverdon-les-Bains, nous avons constaté que la fréquentation de notre guichet était trop faible. En conséquence, et pour réaliser des économies, nous avons pris la décision de fermer cet espace de guichets.» La voix de l’entreprise ajoute encore que la taille de la ville n’est pas véritablement déterminante dans les décisions de fermeture des guichets, et que le processus demeure rigoureusement le même dans toute la Suisse. «A Vevey, par exemple, nous venons d’ouvrir à nouveau un tel espace, car on a remarqué qu’il y avait une certaine demande.»

 

Cartes, logiciels etc.

Mauvaises nouvelles à répétition en 2017

 

L’année 2017 ne sourit pas vraiment à PostFinance. En effet, la filiale bancaire de La Poste a connu trois coups d’arrêts en seulement quelques mois. C’est d’abord un premier programme de logiciel, en juin, qui a été à l’origine d’un bug. Certaines cartes (100 000 unités), émises entre janvier et avril, ne permettaient pas de retirer de l’argent à l’étranger alors qu’elles étaient normalement programmées pour. C’est ensuite un deuxième souci de logiciel, en juillet, qui a compliqué les retraits d’argent en Suisse.

Finalement, fin septembre, Postfinance a annoncé qu’une restructuration allait toucher ses succursales et ses bureaux, engendrant 45 licenciements.

Enregistrer

Enregistrer

Jean-Philippe Pressl-Wenger